一、产品定位：政府值班通信的合规化核心终端

　　HWD 呼叫中心值班一体机专为政府单位（如政务服务大厅、应急管理局、街道办、信访办等）设计，以 “1 条政务中继线 + 多终端协同” 为核心，契合政府 “规范服务、应急响应、可追溯管理” 的需求，无需复杂部署即可实现政务呼叫的标准化处理，为群众诉求响应、应急指令传达提供 “安全可靠、合规可查、无缝衔接” 的通信解决方案。

二、核心功能：适配政府值班场景的实用能力（一）中继线协同：政务单号接入，多岗智能响应

　　•单政务中继线统一入口：仅需 1 个对外公开的政务中继线电话号码（如民生服务热线、应急值班电话），作为政府单位对外联络的 “唯一窗口”，避免群众记混多号码，同时强化政务服务标识的统一性与权威性。

　　•3 部终端策略化振铃（适配政府值班岗）：支持绑定 3 部核心值班终端（如值班室座机、值班长 IP 话机、应急岗软电话），提供 4 种可配置振铃策略，贴合政府不同值班场景需求：

　　◦并行振铃：3 部终端同时响铃（如应急突发情况时，确保值班人员快速接起，避免延误响应）；

　　◦串行振铃：按 “值班岗→副班岗→领导备勤岗” 预设顺序依次振铃（如日常政务咨询，规范值班责任分工）；

　　◦循环振铃：多轮次循环呼叫 3 部终端（如节假日值班，降低因人员临时离岗导致的漏接风险）；

　　◦优先级振铃：优先触发核心岗位终端（如应急指挥场景，确保关键人员第一时间响应）。

（二）通话全流程管理：符合政务合规要求

　　•全程加密录音：呼入、呼出及转接通话均实现实时加密录音（支持符合国家信息安全标准的存储格式），可本地 U 盘备份或对接政府内网云存储，录音文件自动关联 “来电号码、通话时间、接听人员、通话内容摘要” 等信息，支持按 “日期、事项类型、处理人员” 多条件检索回放，满足政务服务 “留痕可查、责任可追” 的合规要求，尤其适配信访沟通、民生诉求处理等场景。

　　•政务通话日志可视化：自动生成标准化通话日志报表，包含 “呼叫类型、接通时长、处理结果、是否需要跟进” 等政务专属字段，支持导出 Excel 格式用于值班台账统计，便于上级单位检查值班工作质量与群众诉求响应效率。

（三）值班流转：保障政务服务 “7×24 小时不打烊”

　　•时段化智能转接（贴合政府值班制度）：可按政府 “工作日、节假日、上下班时段” 预设转接规则，非工作时间（如夜间、周末）自动将呼入电话转至值班人员手机（支持多部值班手机轮循，避免单一人员漏接），且转接后通话仍保持加密录音，确保 “离岗不脱责”，适配应急事件上报、突发民生问题响应等场景。

　　•政务专属留言服务：当所有终端无人接听或遇忙时，系统自动播放政府定制化留言提示音（如 “您好，当前值班人员暂时无法接听，您可留言说明诉求，我们将在 1 小时内回电处理”），留言内容实时推送至 “值班人员手机短信 + 单位内网值班系统”，并标记 “紧急 / 普通” 级别，确保紧急诉求优先处理，避免群众诉求积压。

三、政府专属高级扩展功能：强化政务协同与合规性（一）政务协同增强模块

　　•来电弹屏联动政务系统：对接政府 OA、政务服务平台或信访系统后，来电时自动弹屏显示 “来电人身份信息（如是否为历史诉求群众）、过往诉求记录、处理进度” 等政务数据，帮助值班人员快速掌握沟通背景，避免群众重复说明，提升政务服务效率（如群众咨询社保办理进度，弹屏即可查看当前办理阶段）；

　　•应急多方会议：支持一键发起 “值班人员 + 业务科室人员 + 上级单位负责人” 的多方通话（可接入手机、座机、政务视频会议系统），适配应急指挥场景（如突发公共事件时，快速组织多部门协同处置，同步共享通话录音与事件信息）。

（二）政务安全与可视化管理

　　•多系统联动安防设备：支持对接政府单位监控系统、应急广播系统，如群众来电反映 “某区域安全隐患” 时，可一键调阅该区域实时监控画面，同时通过应急广播同步传达提醒信息，实现 “通话沟通 + 现场处置” 无缝衔接；

　　•政务值班大屏监控：选配政府专属 IOC 可视化大屏模块，实时展示 “当前在线终端状态、未处理留言数量、今日诉求类型统计（如民生咨询、应急上报、投诉建议）、值班人员在岗情况” 等数据，便于值班领导全局掌握政务服务态势，及时调配资源。

（三）政务运维与管理优化

　　•值班人员权限分级：设置 “普通值班员、值班长、管理员” 三级权限，普通值班员仅可操作 “接打电话、查看本人通话记录”，值班长可查看全岗日志与录音，管理员负责配置系统规则，符合政府 “分级管理、权限可控” 的安全要求；

　　•政务语音导航定制：支持配置多级语音导航（如 “您好，咨询社保业务请按 1，反映社区问题请按 2，应急上报请按 0 转人工值班”），分流日常政务咨询，减轻值班人员工作压力，同时规范群众诉求分类处理。

四、产品优势：契合政府行业核心需求

　　1.合规性强：录音加密、日志标准化、权限分级等功能均符合政府信息安全与政务服务合规要求，避免数据泄露与责任追溯风险；

　　2.稳定性高：采用适配政府内网环境的硬件与软件方案，支持 7×24 小时连续运行，在断电、网络波动等突发情况时，可自动切换备用通信模式，保障应急通信不中断；

　　3.操作简便：界面按政府值班人员使用习惯设计，振铃策略、转接规则等配置仅需 3 步操作，无需专业技术培训，降低值班人员学习成本；

　　4.兼容性好：可无缝对接政府现有通信系统（如政务内网电话、视频会议系统）、业务系统（如 OA、信访平台），无需改造现有基础设施，节省政府信息化建设成本。

五、政府典型应用场景

　　•应急管理局值班：单中继线作为应急热线，3 部终端绑定 “值班室、应急指挥岗、领导备勤岗”，并行振铃确保突发事故快速上报，夜间自动转值班人员手机，录音用于事故处置责任追溯；

　　•政务服务大厅值班：中继线作为群众咨询热线，按 “咨询岗→业务岗→值班长” 串行振铃，来电弹屏联动政务服务系统，展示群众办事记录，非工作时间留言同步至次日值班人员，保障民生诉求及时响应；

　　•街道办信访值班：中继线作为信访沟通电话，全程加密录音用于信访事件存档，节假日自动转接社区网格员手机，留言标记紧急级别，确保信访问题 “小事不出社区，大事及时上报”。

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